Em sua edição de 11 de março deste ano, a revista About fez um excelente trabalho editorial sobre "Como não deixar o consumidor falando sozinho". Uma bela capa para o Dia do Consumidor, com uma entrevista com a diretora-executiva da Fundação Procon de São Paulo, Maria Inês Fornazaro, que, na ocasião, criticou a tendência de terceirização dos SACs no Brasil.

 É importante refletirmos sobre essa declaração de quem representa um órgão tão importante no relacionamento das empresas com seus consumidores, que em tempos de mercado apertado, de negócios disputados, tem um significado vital para os anunciantes. Se esta verdade é incontestável para dez entre dez empresas, é natural que todas busquem atender a seus consumidores dentro das expectativas destes. É difícil acreditar que uma empresa não tenha total interesse em defender o seu maior patrimônio, que são justamente os seus clientes.

Os SACs existem para informar o cliente, resolver dúvidas e solucionar problemas.

Trata-se de um serviço profissional especializado, que como tal possui empresas tão profissionais quanto deve ser a sua aplicação. É fundamental lembrar que estamos falando de um mercado não só especialista e profissional, mas extremamente formador de uma mão-de-obra altamente qualificada. Um mercado que é um dos maiores investidores em tecnologia. Portanto, seja em estrutura humana ou tecnológica, os prestadores de serviços de call center no Brasil estão entre os melhores do mundo. É mais do que interessante para as empresas se beneficiarem dessa estrutura e terceirizarem os seus SACs.

Além de um trabalho de alta qualidade, as empresas podem dispensar toda uma base que teriam de manter internamente para obter os mesmos resultados, sem a garantia do profissionalismo que esses prestadores de serviço oferecem, afinal, eles também são totalmente dependentes de seus clientes para sua sobrevivência no mercado e não há interesse algum em gerar resultados ruins.

Todo SAC terceirizado não é gerenciado apenas por um script. As empresas de call center especialistas nesse trabalho possuem uma estrutura operacional tecnológica e de pessoal treinado capacitada para prestar o melhor atendimento possível aos clientes de seus clientes. Prova desse profissionalismo é que o mercado aponta o maior número de reclamações justamente sobre os serviços de atendimento direto nas empresas. As terceirizadas não aparecem entre as que mais recebem reclamações.

Os SACs são um dos vários serviços especializados de atendimento que o setor do marketing direto presta no País. Um segmento com índices de aprovação dignos de padrões internacionais, basta verificarmos o número de empresários e empresas do Brasil que estão cada vez mais conquistando prêmios em outros países, que, muitas vezes, possuem tradição e exigência de mercado muito maiores do que as brasileiras.

Os SACs terceirizados são um braço integrante do atendimento ao consumidor. E a preocupação das empresas prestadoras desse serviço é constante com o objetivo de se prestar o melhor atendimento, com o comprometimento que o mercado exige e merece. Basta acompanhar o trabalho permanente que a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) desenvolve, com cursos e palestras e todo o movimento de informação necessário para ampliar cada vez mais o conhecimento de empresas e profissionais. Esse empenho é absolutamente aberto ao mercado em geral.

Faço um convite a todos para que o trabalho da Abemd seja conhecido, e as empresas notem de perto todo o esforço que o setor de prestação de serviços em atendimento ao consumidor tem feito. Entrem em contato com a nossa associação. Tenho certeza de que as empresas terceirizadoras e as terceirizadas dos SACs não encontrarão o menor problema em apresentar suas formas de trabalho e os resultados que podem ser alcançados, deixando claro aos empresários que é possível terceirizar sem comprometer o atendimento, pelo contrário, com tecnologia e material humano devidamente treinado para que o nosso mercado continue sendo um dos mais respeitados por quem verdadeiramente nos dirige, os consumidores.