Eu sempre ouvi falar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença, mas, francamente, eu acreditava que isso não deveria ser levado tão a ferro e fogo no mundo dos negócios. Afinal de contas, a velocidade muitas vezes nos impede de colocarmos o máximo de nossas energias e competências. E é exatamente essa velocidade que hoje nos mata, que também nos mostra que, sim, devemos nos unir a ela para investirmos nesses pequenos detalhes, principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente.

Em casa ou de casa?

Eu costumo me hospedar sempre no mesmo hotel em determinada cidade. Não é nenhum cinco estrelas, mas o preço é bom, o pessoal me trata bem, o chuveiro funciona e a cama é gostosa. Tudo bonitinho, limpinho – eu diria que um custo versus benefício que conquistou minha fidelidade.



Depois de algum tempo, comecei a me sentir “em casa”; e como tal, comecei a ser tratada como “de casa”. As duas toalhas do banheiro viraram uma só, a touca de banho que deveria ser reposta diariamente, bem como as ammenities, começaram a ser esquecidos, a roupa de cama começou a passar de quatro dias sem trocar e a limpeza do carpete passou a ficar duvidosa. E olha que só me dei conta disso quando cruzei com o mesmo cisco em quatro dias diferentes. Ele estava ali, paradinho, me olhando, sempre no mesmo lugar. Aquela verdadeira realidade de alguém que já conquistou o cliente e não precisa fazer qualquer tipo de esforço para mantê-lo.



A gota d’água mesmo aconteceu quando pedi para me acordarem cedinho para um compromisso importante e o telefone nem sequer tocou. Eles simplesmente esqueceram, e quando fiz qualquer menção de cobrança, ouvi mais de sete desculpas diferentes, desde que eu não havia solicitado o serviço a até mesmo que o serviço tinha sido prestado e eu não estava me lembrando, pois, provavelmente deveria ter dormido de volta. Talvez eu tenha ficado louca e tenham esquecido de me contar. É provável também. Mas o fato é que ninguém sequer cogitou a possibilidade de um pedido de desculpas. Se tivesse acontecido, é bem provável que eu já tivesse me esquecido do fato, porque afinal de contas, errar é humano. E perdoar é divino.
 
Ocorre que todo aquele emaranho de desculpas e a perda do meu compromisso importante me fizeram questionar o quanto eu poderia confiar naquelas pessoas. Eu sou cliente assídua e em momento algum tiveram comigo a consideração que sempre tive por eles.

Confesso que me senti traída e enganada. Lembrei de Stephen M. R. Covey, que escreveu o livro o Poder da confiança, no qual descreve  e tangibiliza sabiamente o quanto a confiança influencia na velocidade dos negócios – e no quanto essa velocidade influencia no seu lucro.



Em outra casa



Uma semana depois, precisei voltar para aquela cidade, mas desta vez resolvi experimentar o concorrente daquele hotel, que ficava a uma quadra de distância e cobrava um pouquinho mais pela diária. O apartamento não era como o do outro, e não me senti em casa lá também. Mas o telefone tocou cinco minutos antes do horário solicitado por mim. E depois de quinze minutos, alguém me chamou novamente, só para checar se eu havia realmente acordado. Coisas de quem se preocupa com o cliente. Um pequeno detalhe que fez toda a diferença para mim.



Às vezes nos preocupamos tanto em agradar ao cliente com muitos mimos, e investimos parcela significativa do nosso budget nisso, mas a verdade nua e crua é que o cliente não anseia tantas coisas, ele anseia basicamente se sentir cuidado, importante, amado e querido.

Somos carentes de um atendimento exemplar, que cumpra, no mínimo, com aquilo que consideramos básico para construirmos uma relação de confiança.

É fácil mesmo lotar um hotel, é fácil conquistar novos clientes. Difícil é reconquistar um cliente decepcionado, ou lutar para que isso nunca aconteça.

Não é feio errar; feio é errar e não corrigir, é errar e não aprender, é errar e não pedir desculpas. É errar e não crescer com o erro.



Lembre-se: cuidar dos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença. Ei, será que não está na hora de VOCÊ acordar para o seu cliente? Para seu “chefe”? Para seu parceiro?

Alessandra Assad é consultora sênior do Instituto MVC. Autora de três livros sobre Comunicação e Atendimento.