A partir deste mês, Isela Costantini assume a diretoria de pós-vendas da GM do Brasil (www.gm.com), tornando-se a primeira mulher no País a ocupar esse cargo em uma montadora. Ao contrário do que a maioria das pessoas pensa, o departamento não cuida apenas de oficinas mecânicas. Na realidade, é muito mais do que isso e engloba todo produto ou serviço relacionado à fidelização do cliente: peças e acessórios, oficinas e relacionamento com a rede, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), além de produtos para manutenção e reparo de automóveis – para público final e para o mercado reparador independente. E é exatamente nesse ambiente predominantemente masculino que a profissional encontrará seus novos desafios dentro da companhia.

A executiva comandará uma equipe de 416 funcionários e será responsável por todos os produtos e serviços da Chevrolet voltados ao customer care, ou seja, aos cuidados com o cliente e à sua satisfação. Essa área é muito valorizada dentro da GM e, no momento, é mote da campanha institucional batizada de “Chevrolet & você”, que reforça a relação de proximidade entre a marca e o consumidor e apresenta ao público diferenciais do pós-vendas, como o Chevrolet Road Service, serviço de assistência técnica gratuita 24 horas, todos os dias da semana, para casos de pane ou acidente. Dentro deste conceito, em julho, o pós-vendas lança diversas campanhas regionais – do Norte ao Sul do País –, que reforçam os serviços oferecidos pela rede, como a Nova Revisão Chevrolet.

“Estou muito contente e orgulhosa de ter sido escolhida para liderar uma das áreas de maior importância no que diz respeito à fidelização. Com o crescimento da indústria e o rejuvenescimento do portfólio de produtos Chevrolet, o grande desafio é aumentar sempre o índice de satisfação dos nossos clientes”, declara Isela Costantini.

A executiva ocupava, até o momento, o cargo de diretora de planejamento de produto e pesquisa de mercado. E ainda acumula o cargo de conselheira da GM Mercosul no Conselho Estratégico da empresa para a região. Desde 1998 na GM, ela passou pelo departamento de marketing estratégico, gerenciou os departamentos de estatística e previsão de vendas e o de marketing do Celta. Após implementar as vendas on-line da GM e lançar o produto Celta no mercado brasileiro, foi transferida para o Texas, nos Estados Unidos, para gerenciar uma das linhas de montagem da montadora. Voltou ao Brasil para ocupar um cargo de desenvolvimento e implementação de programas e de pesquisa de mercado para a LAAM (divisão que englobava a América Latina, a África e o Oriente Médio).

Formada em Comunicação Social pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná, completou seu MBA na Universidade de Loyola, em Chicago, em 1998, com dupla especialização, em Comércio Internacional e Marketing. Isela Constantini é casada, tem 38 anos e dois filhos.

Campanhas regionais

A Chevrolet lança uma campanha regional de pós-vendas, este mês, que visa consolidar os compromissos do atendimento de alta qualidade realizado pela rede, utilizando uma comunicação que valoriza “ícones” regionais e, com isso, se aproximar ainda mais dos clientes mineiros. Embora seja regional, a campanha segue a filosofia da nova ação institucional “Chevrolet & você”, que reforça o sentimento de união entre a marca e seus diversos públicos.



“Mineiro adora receber visitas. Nossos mecânicos também”, “Orçamento é como pão de queijo: tem que sair na hora” e “A gente faz tudo por telefone. Só não serve o cafezinho” são as frases-temas adotas nas mensagens da campanha regional de pós-vendas. Elas ressaltam algumas características típicas dos mineiros, conhecido como um povo acolhedor, que recebe bem as pessoas, em encontros nos quais, como todos sabem, não podem faltar cafezinho e um saboroso pão de queijo.

Sob esse clima, a campanha regional exibe as vantagens do Novo Serviço Chevrolet, que prevê, entre outros aspectos, a transparência total na relação entre o cliente e a oficina da concessionária, uma vez que o atendimento é feito diretamente pelo técnico/mecânico, há a possibilidade de o cliente acompanhar a realização do serviço dentro da oficina e o orçamento realizado na mesma hora. Além disso, o Novo Serviço Chevrolet tem a facilidade do agendamento do horário e data escolhidos pelo cliente.

A nova campanha de Pós-Vendas da Chevrolet também destaca a competitividade dos serviços, ao estabelecer preços fixos para as revisões programadas. Os valores estão no site www.novoservicochevrolet.com.br.

“Além de fidelizar ainda mais os clientes mineiros, a Chevrolet pretende também mostrar que oficina de concessionária pratica preços competitivos em relação ao mercado, com vantagens de qualidade de produtos e serviços com garantia de fábrica”, observa Isela Costantini.

Como forma de premiar o cliente que aproveitar as promoções durante o período da campanha, a Chevrolet dará, como brinde, uma canequinha esmaltada, daquelas típicas de Minas para beber café, com a logomarca da gravata Chevrolet.

Durante a vigência da ação, de julho a outubro de 2010, as oficinas e recepções das concessionárias estarão decoradas com banners, móbiles e displays alusivos à campanha, criada pela 2004 Comunicação, coligada da Salles Chemistri.

Pós-vendas Chevrolet e suas inovações

Novo Serviço Chevrolet – Desde que foi implementado em 100% da rede de concessionárias, em 2009, o Novo Serviço Chevrolet trouxe para a marca um aumento da fidelização dos clientes, na medida em que houve crescimento na retenção desses consumidores nas oficinas das concessionárias. O produto é um inovador conceito em atendimento ao cliente, por meio do qual o proprietário de um veículo da marca agenda o serviço com a central de atendimento da concessionária de sua preferência, escolhe o mecânico que irá atendê-lo, e conhece os detalhes do serviço a ser feito, as Peças Genuínas GM a serem trocadas, o orçamento para aprovação e até o horário em que o veículo poderá ser retirado. O cliente ainda pode optar entre acompanhar todo o serviço ou visitar as demais dependências da concessionária.

Acessórios – Pioneira no País na oferta de acessórios de fábrica ou itens de personalização para seus veículos, a Chevrolet disponibiliza aos consumidores mais de 500 itens, entre CD Players, alto-falantes, vidros elétricos, travas elétricas, alarmes, direção hidráulica, ar-condicionado, aeroparts, rodas de alumínio, frisos, iluminação (faróis de neblina, máscara negra e outros), aerofólios, spoylers, saias laterais e ponteiras de escapamento cromadas. Os produtos personalizados estão disponíveis para toda a linha de veículos Chevrolet.

Peças Genuínas GM – As Peças Genuínas GM são garantia de qualidade e segurança para o carro Chevrolet. Todos os itens passam por um rigoroso controle de qualidade, que envolve engenheiros e técnicos especializados. Até mesmo a embalagem é desenvolvida para não sofrer nenhum dano no transporte e armazenamento.

Chevrolet Road Service – Ao comprar um Chevrolet, o consumidor pode contar com assistência técnica gratuita 24 horas, todos os dias da semana. Em casos de pane ou acidente, basta ligar para o número do Chevrolet Road Service para ser atendido. A assistência conta com conserto do veículo no local; serviço de reboque ou translado; carro reserva; troca de pneus; pane seca; abertura da porta do veículo em caso de perda ou quebra da chave; transporte alternativo para retorno do usuário até seu domicílio; hospedagem; retirada do veículo consertado e transmissão de mensagens urgentes.

Produtos de manutenção, limpeza e reparação – Com os produtos automotivos e baterias ACDelco ou mesmo por meio da marca Peças Genuínas GM, a GM do Brasil oferece aos seus clientes diversos itens que facilitam e garantem uma ótima performance para seus veículos, como o primeiro kit composto por quatro produtos lubrificantes: o desengripante, o silicone, a graxa branca e o Optkleen.

Oxi-Sanitização – Presente em toda a rede Chevrolet, é um serviço destinado à higienização do ar-condicionado e do interior do veículo. Trata-se de um processo que utiliza o Ozônio e Oxigênio Ionizado para minimizar a presença de bactérias, fungos, vírus, ácaros e odores indesejáveis.

A General Motors, um dos maiores fabricantes de veículos do mundo, tem origem em 1908. Com sede global em Detroit, a GM emprega 205 mil pessoas nas principais regiões do mundo e tem operações em 140 países.

Com seus parceiros estratégicos, a GM produz veículos em 34 países, vendendo e proporcionando serviços para estes veículos através das seguintes marcas: Buick, Cadillac, Chevrolet, FAW, GMC, Daewoo, Holden, Jiefang, Opel, Vauxhall e Wuling.

O maior mercado nacional da GM é o dos Estados Unidos, seguido por China, Brasil, Alemanha, Reino Unido, Canadá e Itália.

A subsidiária OnStar da GM é o líder industrial em serviços de segurança veicular e informação.

A companhia adquiriu operações da General Motors Corporation em 10 de julho de 2009, e referências a períodos anteriores nesse comunicado à imprensa e outros materiais de imprensa referem-se a operações da antiga General Motors Corporation.

Ficha técnica

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